【第88期】趙明:CEO跳出來應對危機不是好辦法

本文作者: 趙明 樂信副總裁

文>趙明 樂信副總裁

 

經常出現這種情況,一家企業一有風吹草動,CEO就出來發聲,從而導致又一輪輿論關注,引發了新一輪危機。


這樣的例子實在太多,比如小鵬汽車的例子。因小鵬汽車G3新版車型價格更優惠、續航里程更長,引發老客戶不滿,在老客戶維權事件持續發酵期間,小鵬汽車董事長何小鵬通過微博道歉:“對不起,親愛的鵬友,讓大家傷心了?!鼻页兄Z對老款G3車主的相關補償。小鵬汽車老用戶自稱“鵬友”,但何小鵬倉促出馬卻并未平復車主們的怨氣,原來的支持者高舉“退車”、“誰買誰后悔”標語前往各地小鵬汽車退車,致使其口碑進一步崩塌,何小鵬這張牌過早出掉,后續轉圜更顯被動。


個人認為,企業的CEO在正面宣傳公司業務、傳遞企業使命愿景價值觀時,出面站臺沒什么;但在許多爭議及危機事件中,不分時機、不分場合、不分輕重站出來,試圖平息輿論,化解危機,多數情況下只能是適得其反,有害無利。


通俗點說,干好事的時候以CEO具象、人格化的面目出現,讓傳播有血有肉可以;出了問題還是公司應付為好,因為公司有人財物的保障。CEO自己出來當靶子就是犯傻,又不是草船借箭,你也沒那么大威信把事平掉,這時候多說多錯,少說少錯。


關鍵是CEO的形象比企業容易受損,而CEO往往是最后一道屏障,而企業家形象往往又被等同于企業形象。直白講,就是毀掉容易建設難。德國《商業周刊》一項調研顯示:64%的公司主管認為企業聲譽主要來自CEO聲譽;英國類似調查:49%意見領袖認為CEO聲譽的好壞決定了企業聲譽的好壞。


所以,作為一家企業,不要動不動就把CEO拋出來,尤其是在輿論危機時。CEO自己也不要動不動就跳出來,面向大眾喊話。中國不是美國,企業家也不是特朗普。企業CEO在發言時一定要注意這四點:關注受眾情緒,不要只講自認為的事實;不要急忙發言,不要搶,要掌握了事實和真相,了解了情緒后再說;危機中一定要站在真理與道德一邊;除了自己的業務,其他一定少說。


當前,許多企業最大的問題有三個,一個是對CEO的過度曝光,讓全世界關注到CEO的愚蠢(言多必失),縱使馬云這樣的企業領袖,照樣在996加班的問題上被罵得一塌糊涂;第二個是過度依賴,離開CEO不知怎么做傳播,這類企業的藥方就是,該請代言人請代言人,內部該明確發言人明確發言人,把CEO搞得紅臉也是他,白臉也是他,這是非常糟糕的;三是為了穩妥言之無物。許多企業把CEO當成人形立牌,這也非常不足取。


所以在此我們要說,企業CEO和領導者在以下議題上發言時務必要注意:1、輿論危機;2、政治與政策,尤其敏感政策出臺時,不要隨意點評;3、宗教相關;4、災難與死亡;5、股市漲跌;6、民族與區域,尤其不要卷入歧視;7、性別與性;8、競爭對手;9、不積極不陽光不正能量的議題。


這不是對企業和企業家的高要求,而是最基本的要求。


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